Những cuộc gọi xin hủy một kích hoạt và hơn một nghìn tài khoản thợ máy lạnh của anh Điêu Minh Khôi ở TP. Hồ Chí Minh
Một cửa hàng ở TP. Hồ Chí Minh bán một bộ máy lạnh cho một ông thợ, rồi kích hoạt bảo hành trên ứng dụng, lấy tên chính ông thợ làm khách. Ông thợ mang máy ra tận Hà Nội lắp cho một gia đình và kích hoạt thêm lần nữa, lần này đúng tên gia đình ấy. Một bộ máy, hai lần kích hoạt. Trạm ở Hà Nội gửi thư khiếu nại vào TP. Hồ Chí Minh, và việc gỡ rối rơi vào tay anh Điêu Minh Khôi.
Anh gọi cho cửa hàng. Chào hỏi, xưng là bên ứng dụng e-Partners, gửi hình phản ánh, đọc model và số serial để họ biết đúng máy nào. Anh giải thích quy trình khách hàng cuối cùng, rồi xin cửa hàng cho hủy kích hoạt. Xong việc ấy, anh duyệt cho ông thợ.
Khi trò chuyện với anh Khôi, tôi hình dung được cái khó của những cuộc gọi ấy. Bị hủy kích hoạt thì cửa hàng bị trừ điểm, nên nói sao cho người ta nghe là cả một nghề. Tháng nào anh cũng gặp một tới ba ca như thế.
Người giữ một quy tắc gốc cho cả một vùng
Anh Khôi làm ở trạm CSP của Công ty TNHH cơ điện Thiên Anh, đối tác của Panasonic Việt Nam, quản vùng TP. Hồ Chí Minh, Đồng Nai, Tây Ninh, Lâm Đồng. Trạm có ba người: anh và anh Thành lo việc CSP mỗi ngày, chị Trinh làm kế toán. Anh hỗ trợ hai ứng dụng e-Partners và be-Sanyo, phụ trách trả thưởng theo quý.
Khách của anh là thợ lẻ, cửa hàng, đại lý, có người mới mười tám, có chủ đại lý đã bảy, tám mươi, lo những chuyện rất cụ thể: quét tem không được, máy không có trên hệ thống, sợ bị trừ điểm, chậm nhận thưởng. Mỗi ngày anh hỗ trợ hai tới năm người qua điện thoại và Zalo. Anh nói thẳng rằng khách tìm tới không vì tên mình: "Đúng rồi, tìm tới là vì trạm thôi."
Quy tắc gốc anh giữ chặt là chỉ kích hoạt cho khách tiêu dùng cuối cùng mới hợp lệ. Nghe thì khô, nhưng nó bảo đảm cái máy lạnh trong nhà một gia đình ở Hà Nội được bảo hành đúng tên họ, và phần thưởng đến đúng tay người thợ đã lắp. Giữ sự công bằng cho hơn một nghìn tài khoản thợ và cửa hàng, việc ấy lớn hơn nhiều chức danh "nhân viên" anh tự nhận.
Hai tháng để vững tay nghề
Chuyên môn sâu nhất của anh không học ở trường. Anh kể: "Từ anh Thành và tự mày mò. Mất khoảng 2 tháng thì công việc mới trở nên suôn sẻ." Anh Thành là đồng nghiệp lo các ca phức tạp. Việc anh Khôi chắc tay nhất là duyệt, hủy kích hoạt lắp đặt và tạo tài khoản cho cửa hàng, vì ngày nào cũng làm.
Anh không chắc mình làm khác người cùng nghề ở đâu. Anh chỉ có quy trình riêng nên làm nhanh hơn: lưu sẵn mẫu tin nhắn Zalo, gom nhiều việc làm một lần. Tự đặt quy trình cho mình khi chưa ai yêu cầu là chất của người biết tổ chức công việc.
Mềm ở lời, vững ở nguyên tắc
Cuộc gọi báo tin không vui bao giờ cũng khó. Có người nghe tới chuyện bị hủy, bị trừ điểm thì nóng lên, nói nặng lời. Anh không cãi. Anh dạ, rồi nhẹ nhàng nói đây là quy trình, mong anh thông cảm.
Người trẻ bị nói nặng mà vẫn giữ được giọng mềm, vẫn giữ được quy tắc, đó là sự điềm tĩnh mà nhiều người làm dịch vụ lâu năm còn phải học.
Người cha trẻ vững vàng giữa nhiều việc
Anh vào Đại học Bách Khoa TP. Hồ Chí Minh, ngành Điện - Điện tử, chương trình Tiên Tiến học bằng tiếng Anh. Tiếng Anh lại là điểm yếu của anh, nên con đường giảng đường có nhiều chặng chậm. Giờ anh học tiếp theo hệ vừa làm vừa học, mỗi buổi chạy xe chừng hai mươi cây số tới làng đại học Thủ Đức.
Cũng trong quãng ấy, cuối năm 2024 anh lập gia đình, tháng 4/2025 đón con trai. Anh gọi đó là bước ngoặt lớn nhất của mình, và anh vẫn đang đi giữa bước ngoặt ấy. Anh xoay xở được nhờ lịch học gọn, có thu nhập từ việc ở trạm, và ba mẹ phụ chi phí học, phụ chăm cháu.
Vừa làm chồng, làm cha, vừa đi làm, vừa đi học, mà việc ở trạm vẫn chạy đều. Anh không giấu cái khó của mình, cũng không lấy cái khó làm cớ. Người trẻ như vậy đáng để chúng ta tin.
Cuối mỗi quý, những phần thưởng đến đúng tay
Anh tả việc nặng nhất của mình: "Mỗi quý tức 3 tháng, công việc tốn thời gian nhất là điền, rà soát in biên bản trả thưởng và xử lý các file excel khi cần thôi." Danh sách trả thưởng có hơn một nghìn tài khoản, mỗi quý khoảng một tới hai trăm tài khoản đổi thưởng. Anh ghép thông tin thợ, cửa hàng với file mã đổi thưởng hãng gửi xuống, rồi điền tay từng biên bản bàn giao máy từ Excel sang Word để in, mất một tới hai ngày.
Lúc anh thấy mình làm tới nơi là khi nhiều việc dồn tới một lúc: gọi điện theo danh sách để tư vấn mở tài khoản, chuẩn bị in biên bản trả thưởng quý sau, mà việc hằng ngày vẫn xong đúng hạn. Được khen thì anh bảo không có gì để khen. Tôi thấy đáng khen chính ở chỗ ấy. Mỗi biên bản là phần thưởng của một người thợ, và anh coi việc trao nó đúng người, đúng hạn là chuyện bình thường.
Một cú bấm thay cho hai ngày làm việc
Anh muốn đưa AI vào việc hằng ngày như một nhân viên, để giải quyết nhiều việc hơn, nhanh hơn mà không bị quá tải. Việc đầu tiên anh giao cho trợ lý là làm biên bản bàn giao máy trả thưởng: nhận file Excel và mẫu Word, mỗi dòng điền đúng họ tên kỹ thuật viên, số CLAIM NO, mã sản phẩm, số lượng, mỗi người một file giữ nguyên bố cục của mẫu, rồi nén lại để in. Sau đó là một Zalo Agent trả lời những câu khách hỏi đi hỏi lại theo đúng quy trình trạm, và báo cáo số liệu có ngay khi anh cần. Từ chỗ tự mày mò hai tháng để vững nghề, nay anh tự viết ra từng bước cho trợ lý của mình làm, đó là nỗ lực rất đáng quý của một người trẻ, và anh đã tìm được con đường để mỗi ngày đi nhanh hơn chính mình hôm qua.
Sống là chính mình
Câu anh giữ khi làm nghề lẫn làm người chỉ có bốn chữ: "Sống là chính mình." Bốn chữ ấy có ở khắp chuyện của anh: thật thà nói khách đến vì trạm, thật thà nói mình chưa chắc khác ai, và vẫn bền bỉ làm cho từng phần thưởng đến đúng tay người thợ.
Chúc mừng anh Khôi. Chúc đầu tháng 1/2027, anh đưa file Excel vào và nhận về đủ biên bản chỉ sau một cú bấm, có một Zalo Agent trực cùng trạm, và có thêm những buổi tối thong thả bên vợ con.