Cuộc gọi sau giờ spa và một đánh giá Google: nghề giữ khách của anh Đoàn Quốc Sơn ở Đà Lạt

Ngày 15/09, một vị khách VIP ở phòng 205 khách sạn Merperle Đà Lạt xuống spa gội đầu. Sáu mươi phút ấy không trọn vẹn: người phục vụ vừa làm vừa xem điện thoại, đầu khách nghiêng qua lại, tới bước rửa mặt thì nước văng nhẹ vào mũi. Chuyện nhỏ như vậy, ở nhiều nơi sẽ trôi qua trong im lặng. Ở Merperle, nó kết thúc bằng một đánh giá tích cực trên Google. Người đứng giữa hai đầu câu chuyện ấy là anh Đoàn Quốc Sơn, Giám đốc kiêm Tổng quản lý khách sạn.

Người đứng mũi chịu sào của một khách sạn

Làm giám đốc khách sạn là làm cái nghề mà khách không bao giờ nhìn thấy hết. Khách thấy căn phòng sạch, ly trà gừng ấm, nụ cười ở quầy lễ tân. Phía sau là cả một đội người phải đồng đều từng ca, từng ngày. Anh Sơn tự nhận hai mảng ngốn của anh nhiều sức nhất, chiếm tới khoảng 80% thời gian, là "quản lý nhân sự" và "chăm sóc khách VIP".

Khách của anh đủ kiểu: khách lưu trú, khách đoàn, khách nước ngoài, khách do chủ đầu tư giới thiệu. Mỗi nhóm một kỳ vọng, và mỗi vị khách mang về một câu chuyện về Đà Lạt. Giữ cho câu chuyện ấy đẹp, xét cho cùng, là giữ tiếng cho cả thành phố hoa.

Tự mình xuống hỏi thăm

Quay lại buổi gội đầu ấy. Nhân viên đã kịp gỡ một phần: sau khi xong, bạn ấy chủ động mời khách trà gừng và kẹo ngậm cho dễ chịu. Nhưng anh Sơn không dừng ở báo cáo của cấp dưới. Anh trực tiếp vào hỏi thăm khách. Khách cho biết chỉ hơi khó chịu vì đang viêm họng sẵn, không có gì nghiêm trọng, và ra về vui vẻ.

Tới đây nhiều người quản lý đã coi như xong việc. Anh Sơn thì "còn gọi điện lại để lắng nghe phản hồi". Một cuộc gọi sau khi khách đã rời spa là cuộc gọi không ai bắt anh phải làm. Chính cuộc gọi ấy cho vị khách thấy mình được để ý thật. Và khách đáp lại bằng một đánh giá tích cực trên Google, thứ mà khách sạn nào cũng quý hơn vàng.

Sửa gốc, không chỉ sửa ngọn

Xử lý xong với khách, anh quay vào trong nhà. Anh "chấn chỉnh quy trình: training lại nhân viên spa và yêu cầu cắt móng tay gọn" để lần sau khách không phải chịu điều tương tự.

Chi tiết móng tay nghe rất nhỏ. Nhưng làm dịch vụ chạm vào người khách thì chính những thứ nhỏ ấy quyết định khách có quay lại hay không. Người quản lý để ý tới móng tay nhân viên là người đã nhìn trải nghiệm của khách từ góc của chính vị khách đang nằm trên ghế gội. Anh cũng không đi tìm người để trách. Câu chuyện anh kể không có một dòng nào về kỷ luật, chỉ có đào tạo lại và chuẩn hóa. Spa có thêm một nếp làm tốt hơn, và cả đội hiểu rằng lỗi là để sửa cho đúng.

Trong nghề sức khỏe, tôi vẫn nói với các bạn chuyên viên: khách phàn nàn chưa phải là khách mất, khách im lặng bỏ đi mới là khách mất. Anh Sơn biến một lần khách có thể im lặng bỏ đi thành một lần khách lên tiếng khen. Đó là tay nghề của người làm dịch vụ lâu năm.

Trợ lý cho người giữ khách

Chia sẻ với tôi trong lớp học ÂY ZẦN CHO ĐỘI ZÀ, anh Sơn muốn trợ lý AI của mình đỡ đúng hai mảng đang giữ chân anh: ghi lại và tổng hợp biên bản mỗi sự vụ, soạn sẵn kịch bản gọi hỏi thăm khách, nhắc lịch training định kỳ, theo dõi những lỗi lặp lại của từng người, thay cho cảnh mọi thứ vẫn trôi qua Zalo như hiện nay. Mục tiêu anh đặt ra rất rõ: kéo phần thời gian cho quản lý từ khoảng 80% xuống còn khoảng 20%. Một giám đốc khách sạn đang bận tới mức ấy mà vẫn dành thời gian ngồi học để lấy lại thời gian cho mình, cho thấy anh Sơn đã chọn cách đi đường dài cho Merperle.

Người khách nhớ mãi

Người ta có thể quên số phòng, quên tên món ăn sáng. Nhưng người ta nhớ ai đã xuống hỏi thăm mình, ai đã gọi lại sau khi mình ra về. Anh Sơn làm nghề khách sạn theo lối ấy: sự cố nào cũng có thể thành một lần khách được quan tâm thêm.

Chúc mừng anh Sơn. Chúc anh sớm lấy lại được phần lớn thời gian như anh mong, để dồn sức cho những việc lớn hơn của Merperle, và để mỗi vị khách rời Đà Lạt đều mang theo một câu chuyện đẹp như vị khách phòng 205.