Sáu cung đường kỹ thuật mỗi ngày và nghề gỡ nỗi lo mối mọt cho từng ngôi nhà của chị Hồ Thị Mỹ Duyên ở TP. Hồ Chí Minh

Khi một vị khách gọi tới đang bực vì chuyện mối, việc đầu tiên chị Hồ Thị Mỹ Duyên làm là để người ta nói cho hết. Chị không chen ngang, không vội thanh minh. Khách nói xong, chị mới từ từ giải thích vì sao chuyện đó xảy ra, cần làm gì tiếp theo, rồi chốt lại từng việc để khách yên tâm gác máy.

Khi trao đổi với tôi về cách làm ấy, chị gói nó trong mấy chữ rất mộc: cẩn thận, từ từ giải quyết vấn đề, tìm mọi cách để công việc được xử lý tối ưu nhất. Bốn năm nay, chị làm chăm sóc khách hàng kiêm điều phối kỹ thuật ở Công ty TNHH Trừ mối và Côn trùng Đại Toàn Việt (Đại Toàn Việt Pest Control). Văn phòng có ba người, và chị là người đứng giữa khách hàng với đội kỹ thuật.

Bốn năm trước, một quyết định đổi nghề

Chị học đại học chuyên ngành quản lý môi trường. Ra trường, chị làm admin cho một công ty bất động sản. Rồi chị quyết định chuyển hẳn sang ngành diệt mối, côn trùng, và đó là bước ngoặt lớn nhất trong nghề của chị. Lý do chị nói thẳng, không tô vẽ: muốn đổi hướng công việc và thay đổi thu nhập.

Tôi quý sự thẳng thắn ấy. Chị nói đúng cái mình cần, rồi làm cho xứng với lựa chọn. Chị có thêm giấy chứng nhận diệt mối, côn trùng. Ngành học môi trường năm xưa giờ gặp đúng chỗ: nghề của chị là giữ cho môi trường sống trong mỗi ngôi nhà sạch bóng mối mọt, côn trùng.

Ba cửa ải của những ngày đầu

Cái khó thứ nhất là điều phối kỹ thuật đi các quận sao cho tối ưu. Thành phố rộng, mỗi người kỹ thuật đi một hướng, xếp chưa khéo là người ta phải chạy vòng.

Cái khó thứ hai là những vị khách khó tính, có người đòi công ty bồi thường đồ đạc bị mối ăn.

Cái khó thứ ba là thu tiền dịch vụ. Có một công ty khách hàng, việc xử lý đã xong, hóa đơn đã xuất, vậy mà mấy tháng sau khoản tiền vẫn chưa về. Chị không buông. Chị kể ngắn gọn: "Mình liên hệ trực tiếp nhiều lần, gửi mail nhắc nợ. Cuối cùng cũng thu được."

Việc khó thì gọi thêm lần nữa, viết thêm thư nữa, cho tới khi xong. Người giữ được đồng tiền cho công ty theo cách ấy là người chủ nào cũng muốn có.

Nhạc trưởng của sáu cung đường

Mỗi ngày, chị xếp lịch cho sáu nhân viên kỹ thuật, mỗi người chạy một hướng khác nhau, trung bình sáu lịch một người. Cộng lại là khoảng ba mươi sáu điểm hẹn trong một ngày, rải khắp thành phố. Chị phải sắp sao cho cung đường của từng người ngắn nhất, các lịch trong cùng khu vực được gom lại để xử lý hiệu quả.

Bên cạnh đó, chị chăm sóc mười đến hai mươi khách mỗi ngày, từ chủ nhà, công ty cần xử lý mối, côn trùng, chuột, tới những công trình cần chống mối từ phần nền.

Sáu người kỹ thuật đi đúng chỗ, không chạy vòng vô ích, đó là công của người cầm nhịp ở văn phòng.

Để khách nói hết, rồi mới giải thích

Vị khách chị nhớ nhất là một người đòi bồi thường. Khách muốn công ty hoàn lại phần chi phí đã trả và đền cả tài sản bị mối ăn.

Chị Duyên không né. Chị giải thích cho khách hiểu rõ vì sao mối phát sinh, và nói rõ một điều chị muốn khách nghe thấy: bên chị "vẫn có trách nhiệm qua xử lý chứ không trốn tránh và không bỏ mặc khách hàng". Chị cũng cùng khách nhìn lại cho đúng: chi phí xử lý mối nhỏ hơn rất nhiều so với giá trị tài sản cần được bảo vệ. Cuối cùng, khách hài lòng với cách giải thích và vẫn tiếp tục để công ty xử lý.

Giữ được một vị khách đang muốn đòi lại tiền, bằng sự thật và bằng thái độ không trốn tránh, đó là bản lĩnh của người làm chăm sóc khách hàng thật sự.

Trường học từ chính những ca sai, ca đúng

Chuyên môn sâu nhất của chị là kỹ thuật và chăm sóc khách hàng. Chị không học hai thứ ấy từ một lớp riêng nào. Chị rèn nó "từ những trường hợp mắc phải có sai có đúng và từ đó rút ra những lần sau".

Ngoài việc hằng ngày, chị tự đọc thêm trang của Rentokil, các bài báo về diệt mối, trang của những công ty lớn trong ngành. Nhờ vậy, khi giải thích cho khách, lời chị có cơ sở.

Chị còn một thói quen nhỏ mà tôi rất thích. Ngoài giờ, chị vẫn đều đặn nhắn tin hỏi thăm, gửi lời chào khách cũ, chị nói là "để khách hàng nhớ đến mình". Những tin nhắn hỏi thăm ấy là cách chị giữ sợi dây với từng ngôi nhà đã tin mình.

Uy tín, chuyên nghiệp, hiệu quả

Ba chữ chị luôn giữ khi làm nghề là uy tín, chuyên nghiệp, hiệu quả. Khách hay khen chị nhiệt tình, nhanh nhẹn. Còn điều chị tự hào nhất là công việc của mình giúp khách giải tỏa nỗi lo và làm sạch vấn đề côn trùng cho họ.

Với nhiều gia đình, căn nhà là tài sản cả đời tích góp. Giữ căn nhà ấy khỏi bị đục ruỗng từ bên trong là một việc lớn hơn nhiều so với cái tên "nhân viên chăm sóc khách hàng".

Giao bớt việc gõ tay cho trợ lý AI

Mỗi tin khách hỏi giá diệt mối trên Zalo, chị vẫn đang gõ tay trả lời từng người. Vì vậy việc đầu tiên chị muốn giao cho trợ lý AI là nhận tin hỏi giá rồi trả lời theo thông tin có sẵn của công ty, để khách được phản hồi nhanh hơn. Sau đó là viết bài Facebook, bài quảng cáo, làm file báo giá; xa hơn là cùng chị xếp lịch cho sáu người kỹ thuật và làm báo cáo cho sếp, hai việc chị từng thấy bế tắc nhất, nhất là những hôm thiếu người. Chị nói mình muốn "phát triển thêm bản thân để không bị tụt hậu trong thời đại công nghệ". Một người đã tự rèn nghề từ từng ca sai, ca đúng, nay lại chủ động tìm cách cho công việc chạy nhanh hơn, đó là nỗ lực rất đáng quý, và chị đã chọn đúng con đường để giữ mình luôn ở phía trước.

Sự yên tâm sau mỗi cuộc gọi

Mỗi ngày, ba mươi sáu điểm hẹn được xếp gọn, mười, hai mươi vị khách được nghe cho hết rồi mới được giải thích. Những ngôi nhà ấy không biết tên người đứng sau, nhưng sự yên tâm của họ có một phần từ chị.

Chúc mừng chị Duyên. Chúc ba tháng tới, trợ lý của chị trả lời khách nhanh hơn, mỗi ngày trả lại cho chị một hai tiếng đồng hồ, và trang Facebook của công ty đều đặn năm bài mỗi tuần như chị mong.