Chiếc túi rác không bục và đoàn khách ngoại giao: nghề cung ứng khách sạn của anh Hoàng Lộc Trường ở Hà Nội
Khách hàng lớn nhất của anh Hoàng Lộc Trường bắt đầu từ một món hàng mà ít ai để ý: túi rác dùng cho bếp. Loại túi tốt, dày dặn, để khi dùng không bị bục.
Khách hàng ấy là Khách sạn Metropole. Và từ chiếc túi rác nhỏ đó, sau nhiều năm, họ trở thành khách hàng lớn nhất công ty anh, mua rất nhiều mặt hàng các loại, có những đơn hàng rất lớn.
Làm nghề phía sau những khách sạn năm sao
Anh Trường tốt nghiệp đại học tại Trung Quốc, khoa Kinh tế Thương mại Quốc tế. Hiện anh làm chủ một doanh nghiệp cung ứng vật tư hàng ngày và thiết yếu cho ngành khách sạn, thương hiệu iHotel Supply.
Thế mạnh của anh là phân khúc cao cấp: các khách sạn 4 tới 5 sao ở Hà Nội và Đà Nẵng, với khoảng 20 tới 30 khách sạn đang là khách hàng thường xuyên.
Khách lưu trú ở khách sạn năm sao ít khi nghĩ tới chiếc túi rác trong bếp, chiếc hộp đựng đồ ăn mang đi, hay hàng trăm món vật tư nhỏ khác. Nhưng chính những món nhỏ ấy, đúng lúc, đúng chất lượng, mới giữ cho một khách sạn lớn vận hành trơn tru. Anh Trường làm nghề ở đúng chỗ đó: phía sau sự hoàn hảo mà khách nhìn thấy.
Không có đường tắt
Hỏi anh làm sao đi từ một chiếc túi rác tới khách hàng lớn nhất, anh trả lời thẳng: "không có đường tắt." Theo anh, phải "chỉn chu trong từng đơn hàng": tiến độ, chất lượng, cam kết, cơ chế, và duy trì ổn định trong thời gian dài mới có được sự tin tưởng.
Câu này nghe đơn giản, nhưng ai làm cung ứng lâu năm đều biết nó khó giữ thế nào. Một đơn làm tốt thì dễ. Hàng trăm đơn liền, đơn nào cũng đúng hẹn, đúng hàng, đúng như đã hứa, mới là thứ làm nên tên tuổi.
Anh cũng không giấu những giai đoạn khó. Có lúc từng lỡ hẹn, hàng chậm, có lô không đạt chất lượng. Ở những lúc ấy, anh viết: "tôi chọn cách đối mặt, nhận sai và sửa chữa khắc phục, thay vì né tránh." Và nhờ vậy, khách hàng hiểu và dần tin tưởng hơn.
Nhiều người nghĩ uy tín được xây bằng việc không bao giờ sai. Anh Trường cho thấy một điều thực tế hơn: uy tín được xây bằng cách mình đứng ra thế nào khi có sai.
Lô hàng chậm trước ngày đón đoàn ngoại giao
Có một chuyện anh kể mà tôi nghĩ nên được kể lại cho nhiều người làm kinh doanh.
Vài năm trước, một khách sạn đặt anh lô hộp đựng đồ ăn mang đi in logo riêng, hàng nhập khẩu. Lô hàng về chậm, đúng vào lúc khách sạn không có hàng thay thế, và sắp phải đón một đoàn khách ngoại giao.
Anh Trường làm hai việc cùng lúc. Trong những ngày thiếu hàng, công ty anh tự bỏ chi phí mua hàng có sẵn trên thị trường để khách sạn dùng tạm. Đồng thời, anh tách riêng một phần lô hàng nhập khẩu để chuyển gấp về trước, dù phát sinh thêm tiền vận chuyển và hỗ trợ. Cuối cùng, khách sạn có đủ hàng để phục vụ đoàn khách.
Lỗi chậm hàng khi nhập khẩu có nhiều lý do nằm ngoài tầm tay người bán. Anh hoàn toàn có thể giải thích, xin lỗi, rồi chờ. Anh chọn tự móc tiền túi ra để khách hàng không bị lỡ việc lớn. Chính hành động đó, như anh kể, giúp khách sạn thấy công ty đã hỗ trợ hết sức, và uy tín của công ty tăng lên rõ rệt.
Một người cung ứng biết đặt việc của khách lên trước chi phí của mình, đó là người khách sạn năm sao muốn giữ lâu dài.
Mang chất lượng xuống mọi tầm giá
Đang làm tốt ở phân khúc cao cấp, anh Trường muốn mở rộng thêm sang khách sạn 1 tới 3 sao, homestay và nhà nghỉ. Anh hiểu rất rõ khách ở đây khác: họ không đặt nặng thương hiệu, ưu tiên số một là giá.
Cách anh tính rất đáng học: "dù giá rẻ hơn, tôi vẫn giữ cho chất lượng ổn định nhất trong tầm giá đó." Anh coi đó là cách thuyết phục tốt nhất cho phân khúc này.
Người làm quen với khách năm sao mà sẵn sàng phục vụ nhà nghỉ nhỏ bằng đúng tinh thần chỉn chu ấy, là người mang cái chuẩn của mình đi khắp nơi, chứ không chỉ giữ nó cho khách sang.
Để dành thời gian cho chặng đường mới
Chia sẻ với tôi trong lớp học ÂY ZẦN CHO ĐỘI ZÀ, anh Trường cho biết khâu tốn thời gian nhất của anh hiện nay là chăm sóc khách hàng cũ. Anh muốn trợ lý AI chủ động lo mạng xã hội, dựng và quản lý gian hàng trên sàn thương mại điện tử, hỗ trợ tìm và chăm khách mới, để anh có thêm thời gian tập trung mở rộng phân khúc mới. Một người đã giữ được khách hàng khó tính nhất bằng sự chỉn chu từng đơn, nay tìm cách để việc chăm khách vẫn chỉn chu mà không trói hết thời gian của mình, cho thấy anh Trường đã nhìn rõ chặng đường tiếp theo.
Từ túi rác tới niềm tin
Nhìn lại, câu chuyện của anh Trường là câu chuyện của những thứ nhỏ làm nên việc lớn. Một chiếc túi rác không bục. Một lô hộp mang đi về kịp trước giờ đón khách. Một lần đứng ra nhận sai thay vì né tránh. Cộng lại, đó là niềm tin của những khách sạn khó tính nhất Hà Nội và Đà Nẵng.
Chúc mừng anh Trường. Chúc iHotel Supply mang được sự chỉn chu của khách sạn năm sao tới từng homestay, từng nhà nghỉ nhỏ, như anh đang mong.
