Hơn một nghìn quầy thuốc và chữ "phổ cập" của chị Lê Thảo ở Hà Nội

"Tôi luôn đặt chất lượng sản phẩm và mức giá phổ cập lên hàng đầu, kể cả khi điều đó ảnh hưởng tới lợi nhuận." Câu ấy của chị Lê Thảo, Leader Chăm sóc khách hàng ở Công ty TNHH TM QT EASE, Hà Nội. Người làm kinh doanh nào cũng biết vế sau của câu đó đắt thế nào. Chị vẫn viết nó ra, và giữ nó suốt gần mười năm gắn bó với công ty.

Người dược sĩ đứng giữa nhà phân phối và quầy thuốc

Chị Thảo tốt nghiệp dược sĩ ở Cao đẳng Dược Trung ương Hải Dương năm 2008. Từ năm 2016 tới nay, chị làm việc tại EASE, đơn vị phân phối thực phẩm bảo vệ sức khỏe cho hệ thống quầy thuốc, nhà thuốc khắp cả nước.

Một dược sĩ làm chăm sóc khách hàng có lợi thế mà người khác khó có: khi chủ quầy thuốc hỏi về một sản phẩm, chị hiểu nó bằng con mắt của người trong nghề. Khách của chị lại chính là những dược sĩ, những chủ quầy ngày ngày đứng trước người bệnh. Nói chuyện với họ, chị nói cùng một thứ ngôn ngữ.

Mỗi vùng một điểm bán, cả nước một mạng lưới

EASE làm theo mô hình độc quyền địa bàn: mỗi khu vực chỉ hợp tác với đúng một điểm bán. Ở khu đông dân, các điểm cách nhau trung bình khoảng 5km; lên miền núi có nơi tới 20km. Thời điểm đỉnh cao, công ty phục vụ hơn một nghìn quầy thuốc, nhà thuốc. Đi qua những biến động của ngành dược năm 2025, mạng lưới vẫn giữ được năm, sáu trăm khách trên khắp cả nước.

Các bạn hình dung tấm bản đồ ấy. Mỗi điểm trên đó là một quầy thuốc ở một thị trấn, một xã, có khi ở tận vùng núi. Chọn đúng một người ở mỗi nơi nghĩa là cam kết với họ: vùng này là của anh chị, công ty không chia miếng bánh ấy cho người bên cạnh. Mô hình như vậy chỉ bền khi người giữ quan hệ với khách giữ được lời hứa. Chị Thảo là người đứng ở đúng chỗ đó.

Giá phổ cập, một lựa chọn của người làm nghề thuốc

Trở lại câu nói mở đầu. Tôi truyền nghề trong lĩnh vực sức khỏe nhiều năm, và tôi biết giá của một hộp thực phẩm bảo vệ sức khỏe quyết định ai được dùng nó. Giá cao thì chỉ một số người với tới. Giá phổ cập thì người dân ở những vùng xa, nơi quầy thuốc cách nhau cả hai chục cây số, cũng mua được.

Để làm được điều đó, chị chấp nhận phần lợi nhuận mỏng hơn. Đó là một lựa chọn đạo đức của người làm nghề thuốc, và chị Thảo chọn nó bằng chính con số trong sổ sách của công ty mình.

Người dám gọi tên chỗ cần sửa

Chị kể một chuyện không dễ kể. Có lần chủ một quầy thuốc phàn nàn rằng không nắm được công ty đang có những sản phẩm gì, vì không ai chủ động cập nhật cho họ.

Nhiều người ở vị trí trưởng nhóm sẽ giải thích, sẽ cho rằng khách ít xem nhóm Zalo. Chị Thảo nhận thẳng: chăm sóc khách hàng bên mình đang "hoàn toàn bị động", khách nhắn mới xử lý. Chị còn nhìn rộng hơn, thấy cả bốn mảng việc của đội (đăng nội dung, chăm khách, lên đơn, báo cáo doanh số) có chung một điểm: làm thủ công, phụ thuộc vào từng người, và chị "luôn ở thế bị động".

Tự gọi đúng tên chỗ yếu của đội mình là việc khó của người quản lý. Gọi đúng tên rồi thì mới sửa được, và chị đã làm xong bước khó nhất ấy.

Đi trước khách một bước

Chia sẻ với tôi trong lớp học ÂY ZẦN CHO ĐỘI ZÀ, chị Thảo muốn trợ lý AI đỡ cho đội đúng bốn việc ấy: lên bài Facebook đều đặn, trả lời khách nhanh trên Messenger và Zalo, gom đơn từ app đặt hàng và tin nhắn Zalo cho đỡ nhập trùng, và cho chị xem báo cáo doanh số ngay khi cần. Mong muốn của chị gói trong một câu: "chủ động chăm sóc, chứ không chỉ ngồi chờ khách nhắn." Một dược sĩ gắn bó với hàng trăm quầy thuốc suốt gần mười năm mà sẵn sàng học công cụ mới để đội mình đi trước khách một bước, cho thấy chị đặt khách hàng lên đầu bằng việc làm cụ thể.

Mỗi quầy thuốc là một người bạn đường

Với một nhà phân phối, mỗi quầy thuốc là một người bạn đường ở một nơi khác nhau. Giữ họ bằng sản phẩm tốt và giá phổ cập mới là một nửa. Nửa còn lại là để họ luôn thấy có người nhớ tới mình. Chị Thảo đã giữ vững nửa thứ nhất, và đang đi tiếp nửa thứ hai.

Chúc mừng chị Thảo. Chúc đội chăm sóc khách hàng của chị sớm thành đội gõ cửa khách trước, và chúc những sản phẩm giá phổ cập của EASE tới được thêm nhiều quầy thuốc ở những vùng xa nhất.