Nụ cười ở cửa khởi hành và hai mươi lăm năm giữ chuẩn dịch vụ mặt đất của chị Ngô Kim Anh ở TP.HCM
Mười nhân viên đứng cửa khởi hành, và một mục tiêu nghe thì đơn giản: mỗi hành khách đi qua đều được cười, được chào, được nhìn vào mắt. Chị Ngô Kim Anh kèm nhóm ấy bằng đào tạo và đánh giá liên tục, ngày này qua ngày khác, cho tới khi "90% hành khách được cười, chào, chúc" trước lúc bước lên máy bay. Người nghĩ ra và theo tới cùng một con số như thế là người coi chất lượng dịch vụ là chuyện của từng khoảnh khắc nhỏ.
Đi lên từ quầy check-in
Chị Kim Anh đã có 25 năm trong ngành dịch vụ mặt đất hàng không, hiện làm quản lý chất lượng (QAQC) tại VIAGS, Công ty Dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam. Con đường ấy bắt đầu từ tuyến đầu: đứng quầy check-in, bán vé, phục vụ hành khách tại nhà ga. Từ đó chị đi lên văn phòng quản lý chất lượng cấp hệ thống.
Chị học đại học ngành Quản trị du lịch, vào hàng không thì học thêm dịch vụ mặt đất, an toàn an ninh hàng không, kỹ năng giao tiếp, và trở thành đánh giá viên nội bộ theo tiêu chuẩn ISO. Người từng đứng quầy hiểu một hành khách mệt mỏi cần gì, hiểu một nhân viên ca đêm vướng ở đâu. Khi người ấy ngồi vào ghế soạn quy trình, quy trình viết ra có hơi thở của nhà ga thật.
Nụ cười cuối cùng trên mặt đất
Nhân viên cửa khởi hành là những người cuối cùng một hành khách gặp trước khi rời mặt đất. Một lời chào lúc ấy có thể xóa đi cả buổi chờ đợi mệt nhoài, và một gương mặt lạnh lúc ấy cũng đủ làm hỏng cả chuyến đi.
Chị Kim Anh hiểu điều đó, nên chị không dừng ở việc nhắc nhở. Chị biến "thái độ phục vụ", thứ vốn rất khó đo, thành thói quen có thể luyện: cười, chào, giao tiếp bằng mắt. Rồi chị đo nó, kèm từng người cho tới khi con số lên tới chín mươi phần trăm. Đo được cái khó đo, luyện được cái tưởng là tính cách, đó là tay nghề của một người làm chất lượng thực thụ.
Người được gọi là "khó tính"
Đồng nghiệp nhìn chị là người "nghiêm túc trong công việc", đôi khi tới mức "khó tính", và "trung thực, không vụ lợi". Trong nghề của chị, "khó tính" là một lời khen.
Hằng tháng, chị thu thập dữ liệu, đánh giá mức độ thực hiện cam kết dịch vụ của VIAGS với các hãng hàng không, khuyến cáo chi nhánh chưa đạt, xem xét kế hoạch khắc phục phòng ngừa, và tham mưu Ban lãnh đạo giải pháp cải tiến. Chị soạn quy trình theo ISO 9001:2015, tham gia viết yêu cầu phần mềm cho báo cáo sự vụ, kiểm soát hành động khắc phục, kiểm soát tài liệu theo ISO và ISAGO của IATA. Khi một hãng hàng không quốc tế cần một kế hoạch cải thiện rõ ràng, có bước, có thứ tự ưu tiên, có mốc thời gian, chị là người đi lấy số liệu tận chi nhánh.
Mỗi lần hành khách làm thủ tục suôn sẻ, được đón tiếp chu đáo ở nhà ga, phía sau đều có những người như chị lặng lẽ giữ chuẩn. Hành khách không biết tên họ, nhưng đi đâu cũng được hưởng sự "khó tính" ấy.
Bốn trang A4
Có một chuyện nhỏ chị kể rất thẳng. Bản kế hoạch khắc phục chị soạn cho một hãng hàng không lúc đầu bị Trưởng phòng trả lại vì "quá dài và không đúng form mẫu". Chị sửa: chuyển từ Excel sang Word, chỉ nêu những bước phải làm, bỏ phần giải thích cách làm, rút lại còn bốn trang A4. Bản ấy được duyệt.
Hai mươi lăm năm trong nghề mà vẫn nhận góp ý và sửa ngay, lại còn kể lại chuyện mình bị trả bản như một bài học đáng nhớ, đó là sự khiêm tốn của người thật sự giỏi. Người giữ chuẩn cho người khác thì trước hết giữ chuẩn cho chính mình.
Từ sáu tiếng về một tiếng
Chia sẻ với tôi trong những buổi học ÂY ZẦN CHO ĐỘI ZÀ, chị Kim Anh kể mỗi báo cáo chất lượng tháng, hạn ngày 4, chị phải mở lần lượt 5 tới 7 file Excel của các chi nhánh và các bộ chỉ số, cộng thêm phần mềm báo cáo sự vụ, đi từ số tổng tới số chi tiết. Chị muốn trợ lý AI gom số và dựng sẵn bản Word để chị soát, rồi chuyển sang slide có biểu đồ xu hướng, rút cả khâu ấy từ khoảng sáu tiếng xuống một tiếng. Phần thời gian dôi ra, chị định dành để học thêm kỹ năng mềm. Một người làm chất lượng hai mươi lăm năm, việc gì cũng muốn đo, cũng muốn cải tiến, nay đem chính cách nghĩ ấy áp vào công việc của mình, cho thấy chị Kim Anh vẫn đang không ngừng nâng chuẩn cho bản thân.
Thuận theo tự nhiên
Ngoài giờ làm, chị quan tâm tới chăm sóc sức khỏe theo phương pháp tự nhiên, hay tìm hiểu và chia sẻ với bạn bè, người thân. Câu chị muốn để lại: "sống thuận theo tự nhiên nhất khi có thể." Một người ngày ngày làm việc với quy trình, tiêu chuẩn và bảng số, về nhà lại chọn sống chậm và thuận tự nhiên. Có lẽ chính sự cân bằng ấy giữ cho chị bền bỉ suốt hai mươi lăm năm với một nghề đòi hỏi sự chính xác không ngơi nghỉ.
Chúc mừng chị Kim Anh. Chúc mỗi báo cáo tháng của chị sớm chỉ còn một tiếng như chị mong, và chúc những nụ cười ở cửa khởi hành mà chị gieo tiếp tục theo hành khách lên từng chuyến bay.
