Chiếc thẻ tập bé nhỏ và mười năm giữ lửa phòng tập của chị Ngô Thị Mỹ Liệu ở Nghệ An
Đợt dịch Covid, phòng tập HD Fitness & Yoga Center ở thành phố Vinh phải đóng cửa. Kinh doanh quá khó, nhân sự thiếu, chị Ngô Thị Mỹ Liệu đã muốn bỏ cuộc. Đúng lúc nản nhất, chị nghe được những lời hội viên tâm sự: họ rất nhớ HD, mong HD đừng bao giờ đóng cửa, vì ngày nào họ cũng muốn đi tập. Với họ, đi tập thì khỏe, không đi tập thì mệt mỏi, buồn chán, còn tới HD mỗi ngày khiến họ thấy vui.
Chị như bừng tỉnh. Những lời ấy giữ chị ở lại với nghề, và giữ HD sống tới hôm nay.
Từ bàn kế toán tới phòng tập
Qua câu chuyện chị gửi tôi, tôi biết chị Liệu vốn học kế toán, từng làm kế toán khoảng ba năm ở bệnh viện và công ty xây dựng. Rồi chị về làm Giám đốc điều hành HD, giữ vị trí ấy đã mười năm.
Bán hàng, chăm sóc khách, điều hành một phòng tập, chị không được học ở trường lớp nào. Chị học qua các khóa online, qua sách báo, và nhiều nhất là từ trải nghiệm với khách. Sau mỗi lần thành công hay thất bại, chị tự rút kinh nghiệm. Tới nay, chuyên môn sâu nhất chị tự nhận là sale, chăm sóc khách hàng, xử lý tình huống và chiến lược marketing.
Từ những con số khô của nghề kế toán tới tiếng nhạc Zumba của phòng tập là một quãng rất xa, và chị tự đi quãng ấy.
Bài học chỉ bán được một lần
HD đã hoạt động mười lăm năm. Năm năm đầu chỉ là một phòng tập bình dân nhỏ với vài môn. Khi HD nâng cấp thành phòng tập cao cấp, chị về làm với kinh nghiệm quản lý bằng không. Chị thuê nhiều sale và huấn luyện viên giỏi từ các nơi khác về để chạy doanh số. Ban đầu thuận lợi, doanh thu tốt. Nhưng rồi hội viên bỏ tập hết, không mua thẻ tiếp, doanh thu ngày càng tệ.
Chị nhận ra mình sai, và gói bài học ấy trong một câu: "Làm nghề mang đến cho mọi người sức khỏe, niềm vui và chỉ chăm mỗi khâu 'bán hàng' thì chỉ bán được 1 lần".
Từ đó chị học thêm để làm lại toàn bộ quy trình bán hàng và chăm sóc khách, với mục tiêu tạo ra một lượng hội viên tin tưởng, xác định tập lâu dài, thậm chí tập suốt đời với HD. Ở HD, người ta không ép khách mua, mà phân tích những điểm tốt khi tập ở đây để khách tự chọn. Theo quan sát của chị, ở HD gần như không có khách cáu kỉnh, khó tính; người khó tính tới HD cũng thành dễ thương, dễ gần.
Người làm kinh doanh tự nhận mình sai ở chính chỗ mình từng thấy thành công, đó là người biết nhìn xa hơn tháng doanh thu trước mắt.
Giữ lửa khi người giỏi ra đi
Bước ngoặt lớn nhất trong nghề của chị gắn với chuyện con người. Nhiều bạn sale, lễ tân được chị đào tạo từ con số không, giỏi rồi thì sau ba bốn năm lại rời đi tìm cơ hội thu nhập cao hơn. Phòng tập đang trơn tru lại rơi vào bế tắc, chị lại gồng mình đào tạo người mới.
Đợt dịch là lúc khó nhất, HD mất tới tám mươi phần trăm nhân viên cốt cán. Chị và chị gái, TS Ngô Thị Như Thơ, người sáng lập và giám đốc chuyên môn của HD, quyết tâm học hỏi, tuyển lại người, đào tạo lại từ đầu. Nhìn lại, chị gọi đó là kỳ tích: HD đã được hồi sinh. Nay HD có hai cơ sở, mười chín người, phục vụ từ bốn tới tám mươi tuổi.
Mất gần hết người giỏi mà vẫn dựng lại được cả một đội ngũ, đó là sức bền của một người giữ lửa.
Hai lớp trưởng và quỹ liên hoan
Kênh chị quý nhất là hội viên giới thiệu hội viên. Tiêu biểu là dì Nguyệt, lớp trưởng lớp Yoga, và chị Giang, lớp trưởng lớp Nhảy. Cả hai trước đây sức khỏe không tốt lắm. Tới HD, họ mê yoga, mê nhảy, và việc tập luyện đã thay đổi vóc dáng, năng lượng của họ. Hai người luôn kêu gọi cả lớp tập chăm, ai lười thì bị phạt nộp quỹ liên hoan. Cứ có hội viên mới là hai người lại làm quen, kéo người mới vào nhịp.
Còn chị My ở lớp Body thì từng ngại ngùng, rụt rè, sợ mình lại bỏ dở như những lần trước; chồng cho tiền bắt đi tập mà chị vẫn lăn tăn. Chị Liệu và đội ngũ tạo động lực, đỡ chị hết mình. Tới nay chị My trẻ ra, năng động, đổi hẳn phong cách, rất chăm đi tập, thành tấm gương cho cả lớp.
Một phòng tập có lớp trưởng tự đặt ra quỹ phạt người lười, đó là phòng tập đã thành một gia đình. Người dựng nên gia đình ấy là chị Liệu.
Lời nói văn minh, hành động tỉnh táo
Điều chị tự hào nhất là "dù mặt hàng tôi bán chỉ là chiếc thẻ tập bé nhỏ nhưng công việc của tôi đã giúp nhiều người khỏe, trẻ, đẹp và hạnh phúc, thành công hơn". Sự thay đổi của hội viên tạo động lực cho chị, và với chị, động lực ấy giá trị hơn cả tiền bạc.
Quan điểm chị giữ cả trong nghề lẫn ngoài đời: "phải có tâm, phải trung thực, cuộc sống của mình do mình quyết định". Chị cố giữ lời nói văn minh, hành động tỉnh táo, hay nhường nhịn, không thích to tiếng hay tranh giành. Gặp chuyện không may, chị nghĩ mình đã quyết định sai ở đâu; gặp may, chị thấy đúng là ở hiền gặp lành.
Một trợ lý nhắc người vắng mặt
Với sale, chăm sóc khách và kiểm tra công việc của nhân viên, chị nói: "tôi dành 80% thời gian cho việc này vì hiện tại tôi lại thiếu nhân sự có kinh nghiệm". Việc đầu tiên chị giao cho trợ lý AI là nhắc những hội viên lâu không đi tập: trợ lý đọc file lịch sử điểm danh trên Google Drive, lọc ra ai cần nhắc và soạn sẵn tin nhắn cho từng người. Chị chọn việc này trước vì nó chạm đúng nỗi lo lớn nhất của các chị hội viên là bỏ cuộc giữa chừng, và quyết định họ có gia hạn thẻ hay không. Đích chị đặt sau ba tháng là giảm hai mươi phần trăm giờ làm mỗi tuần và tăng tỷ lệ gia hạn thẻ thêm hai mươi phần trăm. Một giám đốc dùng công cụ mới trước hết để không bỏ rơi người khách nào, đó là cách làm nghề có tâm, và chị Liệu đã tìm ra con đường để chăm được nhiều người hơn mà vẫn còn sức cho những mục tiêu lớn.
Người không bỏ rơi ai
Chị Liệu bán những chiếc thẻ tập bé nhỏ. Nhưng điều hội viên mua ở HD là một nơi họ muốn quay lại mỗi ngày, và một người giám đốc không để ai đi lạc giữa chừng.
Chúc mừng chị Liệu. Chúc HD đón thêm thật nhiều dì Nguyệt, chị Giang, chị My, và chúc chị có thêm những người cộng sự ở lại lâu dài để cùng chị giữ lửa thêm mười năm nữa.