Câu nói giúp chị Nguyễn Thanh Bình làm dịu cư dân khó tính

"Cách em hành xử chị rất hiểu. Em muốn Ban quản lý không tái diễn thiếu sót bằng cách nhắc đi nhắc lại, giống như cách dạy một bé tự kỷ."

Câu đó được nói rất nhỏ, ở cửa, trước khi hai người phụ nữ chia tay nhau sau một buổi nói chuyện riêng. Người nói là chị Nguyễn Thanh Bình, Tổng Giám đốc Công ty GPM (Green Park) ở Việt Hưng, Hà Nội. Người nghe là một cư dân mà cả Ban quản lý tòa nhà đều ngại gặp. Tôi đọc câu chuyện này và nghĩ: nghề quản lý vận hành chung cư, cái nghề người ngoài tưởng chỉ là thang máy, bảo vệ, phí dịch vụ, hóa ra có những người làm nó bằng cả trái tim của một người mẹ.

Mười năm, hai mươi lăm tòa nhà

Chị Bình có mười năm trong nghề quản lý vận hành, đã trực tiếp quản lý 25 tòa nhà thuộc 4 dự án, có chứng chỉ chuyên ngành và được đào tạo bài bản. Hiện GPM do chị điều hành đang vận hành Lạng Sơn Green Park và Cụm 4T, CT15 Việt Hưng Green Park, đồng thời xây phương án cho những dự án mới. Khách hàng của chị là chủ đầu tư và Ban quản trị những khu chung cư từ 200 tới 2.000 căn hộ, cả nhà ở thương mại lẫn nhà ở xã hội.

Các bạn thử hình dung. Hai mươi lăm tòa nhà là hàng nghìn gia đình, hàng nghìn bữa cơm tối, hàng nghìn đứa trẻ chạy trong hành lang. Mỗi lần mất nước, mỗi lần thang máy dừng, mỗi lần hai nhà hàng xóm cãi nhau về tiếng ồn, người phải đứng ra là Ban quản lý. Nghề này không có sân khấu, không ai vỗ tay khi mọi thứ trơn tru. Người ta chỉ nhớ tới Ban quản lý khi có chuyện. Làm được mười năm trong một cái nghề như vậy mà vẫn giữ được sự mềm mỏng, là người có nội lực.

Điều Ban quản trị các dự án hay nói về chị là "xử lý công việc thấu tình đạt lý, đặt mình vào vị trí của cư dân." Bốn chữ "thấu tình đạt lý" nghe quen, nhưng làm được thì hiếm. Đủ lý mà thiếu tình thì cư dân thấy lạnh. Đủ tình mà thiếu lý thì Ban quản lý bị dắt mũi. Chị Bình đứng được ở giữa, và câu chuyện dưới đây cho thấy chị đứng ở đó bằng cách nào.

Người cư dân ai cũng ngại

Ở một tòa nhà chị quản lý có một chị cư dân nuôi hai con mắc chứng tự kỷ. Chị ấy khó tính, hay nghĩ tiêu cực, thường xuyên gửi kiến nghị lên Ban quản trị và lên cả nhóm cư dân. Nhân viên Ban quản lý nghe tên là ngại.

Cách dễ nhất là trả lời cho xong, hoặc tránh. Chị Bình chọn cách khó hơn: tìm hiểu hoàn cảnh trước, rồi mời nói chuyện riêng. Chị để người cư dân ấy tự ghi lại toàn bộ ý kiến của mình. Sau đó chị mở lịch sử các lần kiến nghị trước đó ra, đặt cạnh nhau, cùng xem. Và hai người cùng nhìn thấy một điều: mọi phàn nàn thực chất chỉ là một sự việc từ hai năm trước, đã được giải quyết xong, nhưng cứ vài tháng lại được nhắc lại.

Tôi rất phục cách làm này. Chị không cãi, không giải thích dài dòng, không nói "chị nhầm rồi". Chị để dữ liệu tự nói, và để người kia tự nhìn thấy. Đó là cách một người quản lý giỏi giữ được thể diện cho khách mà vẫn giữ được sự thật.

Câu nói nhỏ ở cửa

Rồi tới câu nói ở đầu bài. Chị Bình nói thêm: "Chị cũng có hoàn cảnh giống em nên rất kiên nhẫn, nhưng rất mong em hiểu Ban quản lý hiện tại đã hoàn thành công việc rồi."

Con trai lớn của chị Bình cũng mắc chứng tự kỷ. Chị hiểu cái cảm giác phải nhắc đi nhắc lại một điều cả trăm lần, vì với một đứa trẻ đặc biệt, nhắc lại là cách duy nhất để điều đó ở lại. Và chị nhận ra người cư dân kia đang dùng đúng cách ấy với Ban quản lý: nhắc mãi để thiếu sót đừng quay lại.

Chỉ người từng đi qua nỗi vất vả ấy mới nhìn ra được điều đó. Nhiều người có nỗi riêng thì giấu đi, hoặc để nó làm mình khép lại. Chị Bình biến nỗi riêng của mình thành một thứ để hiểu người khác. Tôi coi đây là phẩm chất cao nhất của một người làm nghề phục vụ: lấy chính trải nghiệm của mình làm cây cầu, không phải làm bức tường.

Gieo nhân nào, gặt quả đấy

Chị Bình tin vào nhân quả: "gieo nhân nào nhận quả đấy", sống thiện lương thì cuộc đời luôn ấm áp. Chị cũng rõ ràng về những đồng tiền mình không nhận: tiền làm hại sức khỏe, tiền sai pháp luật, và tiền lấy mất thời gian dành cho gia đình.

Cái vế thứ ba làm tôi để ý. Một Tổng Giám đốc đang chào giá cho nhiều dự án mới, đang mở rộng công ty, vẫn đặt gia đình vào danh sách những thứ không đem ra đổi. Đặt cạnh câu chuyện người con trai lớn, vế đó có sức nặng rất riêng. Một người mẹ chăm con đặc biệt mà vẫn dựng được công ty quản lý nhiều tòa nhà, thì mỗi giờ của chị đều đã được cân nhắc kỹ.

Trí nhớ cho cả một Ban quản lý

Ngồi cùng tôi ở lớp học ÂY ZẦN CHO ĐỘI ZÀ, chị Bình kể về một mong muốn rất đúng với nghề: có một trợ lý AI lưu lại lịch sử kiến nghị của cư dân, tra lại ca cũ trong vài giây, để Ban quản lý nào cũng xử lý nhất quán như chị đã làm hôm ấy. Tức là chị muốn biến cái cách mình làm thành cách cả đội làm được. Người biết nhân rộng sự tử tế của mình thành quy trình cho cả tập thể là người lãnh đạo đã nghĩ xa hơn một tòa nhà.

Nhà là nơi người ta được hiểu

Chị Nguyễn Thanh Bình là người tôi muốn các bạn biết tới: mười năm giữ bình yên cho hàng nghìn gia đình, đủ lý để không ai bị dắt mũi, đủ tình để người khó tính nhất cũng mềm lại. Một khu chung cư được gọi là nhà khi người ở trong đó thấy mình được hiểu. Những tòa nhà có chị Bình đứng sau đang có được điều đó.

Chúc mừng chị Bình. Chúc GPM có thêm nhiều dự án mới, và chúc chị luôn giữ được thời gian cho gia đình như chị đã tự hứa với mình.