Đọc vị khách bằng sự thật tâm và sáu mươi nhân viên không một lời la mắng của chị Nguyễn Thị Thảo ở Hà Nội

Có một đôi vợ chồng người Anh, mỗi lần về Việt Nam đều chọn ở đúng khách sạn chị Thảo đang làm. Chị ở Sài Gòn thì cô chú tới Sài Gòn, chị ra Hà Nội thì cô chú ra Hà Nội. Chuyện ấy đã kéo dài hơn tám năm.

Khi trao đổi với tôi, chị nhớ lại lần đầu gặp cô chú năm 2018 ở La Siesta Premium Cầu Gỗ, lúc ấy chị làm ở nhà hàng. Chị chỉ làm đúng một việc: nhớ từng sở thích của cô chú. Từ những cái nhớ nhỏ ấy mà hai bên thành bạn. Mùa Covid, cô chú vẫn nhắn tin hỏi han chị. Theo lời chị, "cô chú luôn đến gặp chị mỗi lần về Việt Nam", và với chị đó là động lực, là nguồn năng lượng để gắn bó với nghề.

Chị Nguyễn Thị Thảo, người quen hay gọi là Thảo Sam, hiện là EAM (Executive Assistant Manager) của khách sạn La Siesta Premium Lakeside thuộc tập đoàn EHG ở Hà Nội.

Mười một năm đi qua gần đủ các vị trí của nghề

Chị vào nghề khách sạn năm 2015, bắt đầu từ vị trí bartender ở Cần Thơ. Rồi chị lên giám sát nhà hàng, trợ lý quản lý nhà hàng ở La Siesta Premium Cầu Gỗ, làm Guest Relation Manager ở Hải Phòng giữa mùa Covid, sang Thái Lan làm chăm sóc khách hàng một năm cho một công ty đa quốc gia, rồi về làm Quality Manager ở Hà Nội và Sài Gòn trước khi ngồi ghế EAM. Chị có bằng cử nhân Anh văn, bằng sư phạm và bằng hướng dẫn viên.

Chuyên môn chị tự nhận là chăm sóc khách hàng và xử lý tình huống trong dịch vụ, học từ chính những khách sạn đã đi qua. Người đi lên từ sau quầy bar thì hiểu từng vị trí trong khách sạn từ bên trong.

Hai ly nước mát trong phòng họp

Người chị học nhiều nhất về cách giải quyết vấn đề và đối nhân xử thế là một người anh trong nghề, nay quản lý các khách sạn vùng phía Nam. Chị nhớ mãi lần anh cho chị ngồi cùng xử lý một vụ xích mích: một chị Buồng phòng lớn tuổi và một bạn Bell nhỏ tuổi đã dùng lời lẽ chưa tốt. Anh mời hai người vào phòng họp, tự tay pha hai ly welcome drink thật mát, ngồi nghe hai người nói, rồi để họ tự nhận ra khúc mắc nằm ở đâu. Anh bảo giữ mãi chuyện đó trên vai là tự mình hành hạ chính mình.

Tới giờ chị vẫn làm theo cách ấy: "chuẩn bị một điều gì đó khi có vấn đề xảy ra, mời mọi người thoải mái, kéo gần lại khoảng cách và cũng nhận được nhiều điều tích cực hơn." Khi nhân viên tranh cãi, chị nghe cả hai phía cho công bằng, để người ta thấy mình được tôn trọng mà sẵn lòng chia sẻ.

Bài học quản lý quý nhất có khi nằm trong một ly nước mát pha đúng lúc, và chị Thảo đã giữ nó lại để trao tiếp cho đội của mình.

Không la mắng một ai, không nghi ngờ khách

Chị kể có hai sai lầm chị hay thấy ở người trong nghề: la mắng nhân viên, và nghĩ khách cố tình đòi hỏi để kiếm lợi. Chị chọn làm khác. Với nhân viên, chị nói: "Tất cả đều đi làm như nhau, không có quyền chửi một ai." Có vấn đề thì ngồi lại trao đổi để tìm phương án tốt nhất.

Với khách, chị nghĩ người ta đã chi trả thì có quyền mong một trải nghiệm tốt. Có lần một vị khách ở hai mươi ngày chê phòng nhỏ, khăn tắm nhỏ, đòi nhiều thứ. Chị vừa nói chuyện, lắng nghe khách, vừa âm thầm nhắn đồng nghiệp lên thay khăn ngay. Sau đó chị chủ động mời khách dùng dịch vụ giặt là, để cả hai bên đều vui.

Tay nhắn tin, tai vẫn nghe khách: người giỏi nghề dịch vụ xử lý cả cảm xúc lẫn công việc trong cùng một lúc. Người ta hay khen chị giỏi đọc vị và chân thành. Đọc vị ở đây là nghe ra khách đang cần gì phía sau lời than phiền.

Đứng ra gánh khi gia đình gặp nạn

Khoảng một năm gần đây, gia đình chị gặp một biến cố lớn về tiền bạc, cùng lúc chị cũng mất khoản dành dụm của riêng mình. Có lúc chị tuyệt vọng. Rồi chị tự nhủ mình còn sức khỏe và còn công việc. Chị đứng ra thu xếp để trả nợ cho gia đình, tới giờ vẫn đang trả dần.

Sau chuyện ấy chị thấy mình "trưởng thành hơn, tự tin và quyết đoán hơn, cũng như sự điềm đạm hơn trong từng quyết định". Người từng đứng ra gánh cho cả nhà, giờ mang chính sự điềm đạm ấy làm chỗ dựa cho sáu mươi con người.

Người giữ nhịp một khách sạn mới một tuổi

Giữa tháng 8/2026 chị về La Siesta Premium Lakeside, khi khách sạn vừa hoạt động được một năm. Năm mươi hai phòng, khoảng sáu mươi nhân viên, một nhà hàng và một quầy bar trên cao. Khách sạn chưa có Tổng quản lý, chị điều hành với sự hỗ trợ của COO. Năm trưởng bộ phận báo cáo trực tiếp cho chị, trong một đội có cả người Bắc lẫn người Nam.

Mỗi tháng khách sạn đón gần 1.500 khách, công suất phòng luôn trên 90%, khoảng 40% là khách quay lại. Một ngày của chị thường là có mặt ở khu lễ tân, nhà hàng để quan sát và hỗ trợ, buổi chiều đi kiểm phòng. Mỗi tuần chị đọc và trả lời khoảng ba mươi review trên các trang đặt phòng và Google.

Bốn trên mười vị khách quay lại là con số nói thay người điều hành. Khách quay lại vì nhớ một chỗ ở, và nhiều khi vì nhớ một con người.

Thêm thời gian để đứng gần con người

Chị Thảo đang muốn giao bớt những việc lặp lại cho một trợ lý AI. Việc đầu tiên là theo dõi đối thủ: thay vì mất khoảng một tiếng tự đọc chương trình của các khách sạn khác, chị muốn có một bảng so sánh Excel dễ hiểu, rồi từ đó cùng chị lên kế hoạch kinh doanh và các chương trình cho Lakeside. Kế đến là kế hoạch phát triển cho cơ sở, báo cáo họp sáng và tài liệu đào tạo nhân viên. Mục đích chị nói rất rõ: có thêm thời gian ở lễ tân, nhà hàng, đi kiểm phòng, ở bên nhân viên và khách hàng. Chị dùng công nghệ để được đứng gần con người hơn, đó là lựa chọn của một người hiểu nghề mình sống bằng gì.

Thật tâm thì khách sẽ thương

Điều chị tự hào nhất là được lan tỏa những điều tích cực mỗi ngày, được đồng hành cùng các bạn trẻ, cho các bạn thêm cơ hội phát triển, và mang những điều hay của Việt Nam đến với nhiều du khách. Câu chị luôn giữ là "Hãy thật tâm thì khách sẽ yêu thương."

Với đôi khách người Anh ấy, khách sạn Việt Nam mang gương mặt của chị Thảo. Với những bạn trẻ đang đứng sau quầy bar như chị năm 2015, chị là bằng chứng rằng con đường từ đó tới ghế điều hành là có thật.

Chúc mừng chị Thảo. Chúc Lakeside dưới tay chị mỗi mùa lại đón thêm những vị khách quay về như cô chú người Anh, và chúc đội ngũ trẻ của chị lớn lên cùng chị.