Gần 75 doanh nghiệp và cuộc hòa giải sau đám cháy của chị Thu Thảo ở Thuận An
Nhà xưởng của một doanh nghiệp xảy ra sự cố cháy. Hệ thống đầu phun nước bật lên, và nước xả qua xưởng bên cạnh, nơi một doanh nghiệp khác đang sản xuất giấy, gây tổn thất cho họ. Hai bên ngồi lại, và bắt đầu tranh luận về tiền bồi thường. Người ngồi giữa hai bên trong những cuộc họp ấy là chị Võ Thị Thu Thảo.
Người đứng giữa hai bên
Chị Thu Thảo là Trưởng phòng Chăm sóc khách hàng tại BW Industrial (BWID), công ty phát triển hạ tầng bất động sản công nghiệp, cho thuê nhà xưởng xây sẵn ở miền Nam. Khi sự cố xảy ra, chị đại diện khu nhà xưởng đứng ra làm trung gian. Việc chị làm được kể lại gọn trong mấy chữ: "cung cấp thông tin, làm chứng, lập biên bản, hỗ trợ cả hai bên."
Hai chữ cuối là chỗ khó nhất. Một bên vừa bị cháy, một bên vừa bị thiệt hại, bên nào cũng đang nóng. Người trung gian nghiêng về phía nào một chút là mất lòng tin của phía kia. Qua nhiều cuộc họp ba bên, bên gây sự cố bồi thường một khoản mà bên thiệt hại chấp nhận. Mâu thuẫn được giải quyết.
Giữ được lòng tin của cả hai bên trong một vụ việc như thế là tay nghề của người làm chăm sóc khách hàng đã tới độ chín. Nhà xưởng cho thuê thì nhiều nơi có. Người đứng ra giữ hòa khí cho các doanh nghiệp sống cạnh nhau thì không phải chỗ nào cũng có.
Gần 75 doanh nghiệp, ba thứ tiếng
Chị làm ở BW từ năm 2020, hiện quản lý gần 75 khách hàng doanh nghiệp, phụ trách thị trường khách nói tiếng Trung. Mỗi ngày chị xử lý văn bản bằng ba thứ tiếng Việt, Anh, Trung: tư vấn, xử lý sự cố tại xưởng, soạn công văn, biên bản, báo cáo, email, theo dõi công nợ, dịch thuật, phối hợp nội bộ.
Các bạn thử hình dung. Gần 75 doanh nghiệp là gần 75 dây chuyền sản xuất, mỗi dây chuyền có ông chủ, có đơn hàng, có công nhân đang đứng máy. Nhà xưởng trục trặc một ngày là dây chuyền dừng một ngày. Người giữ cho những xưởng ấy chạy êm, giữ cho khách nước ngoài hiểu đúng quy định bằng chính tiếng mẹ đẻ của họ, là người đang giữ nhịp cho cả một góc sản xuất của miền Nam.
Người lật từng trang giấy phép
Chị kể một chuyện rất đời thường của nghề. Có một khách hàng có rất nhiều giấy phép. Muốn biết giấy nào còn hiệu lực, giấy nào đã hết hạn, chị phải mở và xem từng trang một. Chị nói thật: "xử lý được nhưng tốn nhiều thời gian."
Dữ liệu của gần 75 khách nằm rải rác ở từng thư mục riêng, mỗi lần cập nhật là mở từng thư mục, nhập tay. Phòng chị làm hoàn toàn thủ công, vậy mà việc vẫn chạy đều. Người chịu lật từng trang giấy phép để chắc chắn mình đưa cho khách đúng thông tin mới nhất là người làm nghề bằng sự cẩn trọng.
Người chỉ đường cho đồng đội
Trong phòng có bạn Ngọc, người thay chị xử lý những hạng mục khi chị không kịp. Cách chị phân vai rất rõ: "chị chỉ định hướng, Ngọc trực tiếp triển khai."
Một trưởng phòng biết giao việc là trưởng phòng đã tin được người của mình. Giao định hướng thay vì giao từng thao tác là cách giúp cấp dưới lớn lên. Ngọc được làm thật, chịu trách nhiệm thật, và chị có thêm một người đỡ được việc.
Trợ lý cho phòng chăm sóc khách hàng
Chia sẻ với tôi trong lớp học ÂY ZẦN CHO ĐỘI ZÀ, chị Thu Thảo muốn trợ lý AI tìm đúng tài liệu, mở đúng tệp, nhận ra file nào cũ file nào mới để lấy thông tin chuẩn nhất, soạn biên bản, công văn, lọc dữ liệu nhanh khi cần thống kê cho cơ quan chức năng, và "viết email đầy đủ với văn phong tùy theo ngữ cảnh." Một người ngày ngày làm việc bằng ba thứ tiếng mà vẫn chủ động học thêm để gom gần 75 hồ sơ khách về một mối, cho thấy chị Thu Thảo luôn đi trước một bước cho đội của mình.
Hòa khí là tài sản của khu xưởng
Nhà xưởng xây bằng thép và bê tông. Còn sự yên ổn giữa những doanh nghiệp sống cạnh nhau thì được xây bằng những người như chị Thu Thảo: kiên nhẫn ngồi giữa, lập biên bản cho đúng, và giữ cho cả hai bên tìm được tiếng nói chung.
Chúc mừng chị Thu Thảo. Chúc gần 75 hồ sơ khách hàng của chị sớm về chung một mối, để chị có thêm thời gian cho những cuộc gặp mà chỉ con người mới làm được.
