Lời hẹn gọi lại khi chưa chắc và nghề chăm sóc nhà đầu tư chứng khoán của chị Lê Thị Hường ở Hải Phòng
Một chị khách làm văn phòng đến chi nhánh làm thủ tục lưu ký chứng khoán. Chị khách khó tính, đòi mọi việc phải đúng giờ và phải nhanh. Người tiếp chị hôm ấy trả lời đúng theo quy định, làm đúng từng bước, và cổ phiếu của khách về tài khoản đúng hẹn.
Khi trò chuyện với chị Lê Thị Hường, tôi biết được chuyện ấy qua đúng hai câu của chị: "Tôi đã trả lời đúng theo quy định của công ty. Kết quả tôi làm đúng quy định và cổ phiếu về tài khoản đúng hạn." Không có tính từ nào, không có lời tự khen nào. Trong nghề giữ tài sản cho người khác, "đúng quy định" và "đúng hạn" là hai điều khách cần nhất, và chị nói ra hai điều ấy giản dị như việc thường ngày.
Chị Hường có chứng chỉ hành nghề môi giới chứng khoán, đã làm ở Công ty Chứng khoán Phú Hưng hơn mười năm. Chị thuộc bộ phận chăm sóc khách hàng của chi nhánh Hải Phòng, một chi nhánh mười người, báo cáo cho giám đốc chi nhánh và chị trưởng phòng.
Gương mặt đầu tiên nhà đầu tư gặp ở chi nhánh
Việc hằng ngày của chị là đón khách đến trực tiếp, trả lời thắc mắc của khách qua điện thoại, làm thủ tục mở tài khoản, đóng tài khoản và các nghiệp vụ chứng khoán khác. Khách phần lớn do nhân viên môi giới đưa lên. Mỗi tháng chị tiếp khoảng năm chục khách, phần đông ở tuổi trung niên, làm văn phòng, có nhu cầu đầu tư chứng khoán.
Câu họ hỏi nhiều nhất cũng rất đời: tài sản trên tài khoản của tôi thế nào, giao dịch ra sao, lấy sao kê thế nào. Có lần một anh khách gọi điện nhờ chị hướng dẫn cách giao dịch thỏa thuận online trên web. Với nhà đầu tư, những con số trên tài khoản là tài sản thật của họ. Khi họ chưa hiểu, chưa yên tâm, người họ nhấc máy gọi là chị Hường. Đứng ở vị trí ấy hơn mười năm, chị là người giữ sự bình tĩnh cho rất nhiều gia đình đã đặt tài sản vào thị trường.
Chưa chắc thì hẹn gọi lại
Làm chăm sóc khách hàng lâu năm, chị thấy người trong nghề hay mắc mấy lỗi: nói vội, nói lan man, hoặc gặp khách khó tính hỏi vặn thì lúng túng, không biết trả lời sao cho khéo.
Cách của chị là không trả lời bừa khi chưa chắc. Chị kể: "nhiều khi tôi không trả lời được thì tôi hẹn khi khác gọi lại hoặc nhờ nhân viên cấp trên gọi điện hỗ trợ khách hàng." Câu ấy nghe khiêm tốn, nhưng ở nghề tài chính, đó là một nguyên tắc nghề rất cao. Một câu trả lời sai về tài khoản, về giao dịch có thể làm khách thiệt thật. Dám hẹn khách gọi lại thay vì trả lời cho xong cần cả sự trung thực lẫn lòng tự trọng nghề nghiệp.
Chị chọn làm đúng quy định của công ty, kể cả khi khách sốt ruột. Ca chị khách lưu ký ở đầu bài là bằng chứng: giữ đúng quy trình, việc vẫn xong đúng hạn, và khách nhận được đúng thứ họ cần.
Đức tính nghiêm túc được đồng nghiệp gọi tên
Đồng nghiệp khen chị về sự nghiêm túc trong công việc. Lời khen ấy đến từ những người làm cạnh mình mỗi ngày, nên nó có trọng lượng riêng.
Chị thì nhắc tới đồng nghiệp bằng lòng biết ơn. Trong nghề, chị được tất cả đồng nghiệp giúp đỡ, nhất là chị trưởng phòng. Người hay nhớ mình đã được giúp gì thường cũng là người sẵn lòng giúp người khác, và một chi nhánh mười người cần đúng những người như vậy.
Quan điểm làm nghề chị luôn giữ gói trong một câu: "Làm nghề phải có đạo đức, có tâm với nghề." Ở một nghề chạm vào tài sản của người khác, chữ "đạo đức" đứng đầu câu là đúng chỗ.
Tự đi qua để lo cho con
Đời chị có một quyết định lớn chị phải tự đưa ra và tự đi qua, rồi một mình lo cho con. Lúc đầu khó khăn nhiều mặt, vừa đi làm vừa đưa đón con. Thời gian ấy, bố mẹ đẻ giúp đỡ, lo lắng cho chị, và chị rất biết ơn bố mẹ.
Đi qua chặng ấy, chị thấy mình thoải mái hơn, và hiểu sâu hơn tình cảm bố mẹ dành cho con cái, kể cả khi con đã lớn. Chị rút lại thành một câu mà tôi nghĩ nhiều người đọc sẽ muốn chép lại: "Dù bất kể chuyện gì xảy ra bố mẹ vẫn là nơi chúng ta nương tựa và quay về."
Một người mẹ vừa giữ vững công việc ở một nghề đòi hỏi sự chính xác, vừa tự lo cho con, đó là sức bền không phải ai cũng có. Chị nhắc lại chặng ấy như một lần hiểu thêm về gia đình mình.
Nhận việc mới sau hơn mười năm trong nghề
Gần đây công ty giao thêm cho chị hai việc mới. Việc thứ nhất là sale admin: gọi điện cho những khách đã mở tài khoản nhưng chưa giao dịch, mời họ kích hoạt lại. Chị nói thật cảm nhận của mình: "sale admin mới giao, mỗi ngày mất 1 giờ đồng hồ, gọi điện cho khách rất khó nói." Đa số khách trả lời là không có nhu cầu. Việc thứ hai là tìm hiểu, phân tích sản phẩm mới của các công ty cùng ngành.
Chị đang muốn giao cho trợ lý AI ba việc. Một là soạn một, hai kịch bản gọi điện mời khách kích hoạt lại tài khoản, kèm câu trả lời mẫu cho câu khách hay nói nhất, "không có nhu cầu". Hai là soạn văn bản hướng dẫn từng bước để gửi khách, chẳng hạn cách giao dịch thỏa thuận online như anh khách từng hỏi, từ chính ảnh màn hình và các bước thật chị đưa vào. Ba là tổng hợp thông tin công khai về sản phẩm mới của năm công ty chứng khoán hàng đầu. Mục tiêu chị đặt cho ba tháng tới rất vừa sức: mỗi tháng kích hoạt lại được một, hai tài khoản. Hơn mười năm quen một việc, nay nhận thêm hai việc mới hẳn, chị chủ động đi tìm công cụ để làm cho tốt, đó là nỗ lực đáng quý, và chị đã tìm được cách để những cuộc gọi khó nói trở thành những cuộc gọi có chuẩn bị.
Chỗ dựa bình tĩnh của nhà đầu tư
Ở một thị trường nhiều biến động, khách cần một người nói đúng, làm đúng, chưa chắc thì hẹn lại chứ không trả lời liều. Chị Hường đã làm người ấy hơn mười năm ở chi nhánh Hải Phòng.
Chúc mừng chị Hường. Chúc những cuộc gọi đầu tiên theo kịch bản mới sớm đánh thức được những tài khoản đang ngủ, và chúc chị luôn có bố mẹ, con và những đồng nghiệp tốt ở bên trên chặng đường nghề phía trước.
